打造星级服务 和谐医患关系

　　我感觉到技术很重要，但是服务也非常重要。我在我们医院开会时常讲，技术跟服务是两条路。这两个缺一不可。

　　我们的星级服务跟酒店的五星不是一个意思，是挂星竞争，挂五星的，你的奖金多，评先进的机会多。所以每个人都想挂五个星，但是你带五个星要有很多条件的。必须要你的分数达到。没有达到这个分数你挂不了五星。所以星级管理，在我们院不单单是服务，而且包含了技术，包含了社会的效益，医德医风等等。也是涵盖了医院的管理。

　　我们的服务规范，制订了《星级别服务言行规范》，我们医院工作人员的头发必须是黑的，不能染发，不能散着，要扎着。《星级服务细则》，打针无痛率要达到85%，一次穿刺成功率达到95%以上。打不好的必须每天练打针，在兔子的耳朵上练。要耐心解答病人疑问，进行有效沟通，尽量为病人提供生活的便利等等。

　　还有出台了《星级服务考核标准》，每半年考核一次。每半年星级服务领导小组评价一次。如果有医生护士收红包，收回扣一票否决。

　　我们有立体的监督机制，确保制度落实。我们是怎么样做到落实呢？比如三不准，三公开。三不准，不准收病人的红包礼物，不准赴病人的宴请娱乐，不准分病人的贫富贵贱。你吃了病人的一顿饭，等于吃了病人的一头猪，一头牛。有时候当时拒收不了的红包，我们就给他交按金，并把按金单还给病人。

　　三公开，公开医院领导班子成员的手机号码。公开科主任、主管医生护士的手机号码。

　　我们怎么样落实呢？我们通过暗访落实。每天督导组都会深入病房，比如说问卷调查，随即面对面的调查。每月，在每个临床科室的病人当中，随即抽取10到15个人进行单位和问卷回访。

　　由于我们这么做，所以我们医院就形成了一个好的风气，员工从医形成了自觉的行为。近年来，省纪委、省卫生厅等领导部门各位新闻媒体记者都曾到我们医院进行过暗访，没有发现过不良行为。

　　这样做，我们得到了三赢的成效。一个是花小钱治大病，治好病，群众满意。第二个是实现了跨越式发展，医院满意。从2001年到2010年的增长，住院病人从2.31万增加到去年的7.16万。手术量从0.75万增加到去年的2.08万，增长了177%。年门诊量从45.14万人次，增长了去年的83.22万。总收益从1.2亿增加到5.7亿。资产总值从2.1亿增加到9.7亿，增长362%。