3月24日10点开始，广东保险服务大接访工作在全省20个地市统一举行。参加本次接访活动的保险业从业人员超过6000人，其中1500名保险高管人员。现场共接待15307人次来访，其中，解决上访案件1540个，1240个案件得到现场解决，300个案件承诺限时解决；接受12338人次咨询；1429人次对保险服务提出意见建议。茂名保险服务大接访活动也在当日在市文化广场同步进行，茂名地区的21家保险公司出动近300人到活动现场，接受投诉、现场解答咨询、现场征求意见、现场解决问题，为广大保险消费者排忧解难、释疑解惑。中国保险监管会广东省监管局副局长赵巍到活动现场进行检查指导工作。

　　据统计数据，昨天共有205名市民进行了保险业务咨询，13名市民为促进保险行业服务提出了建议，有14名涉嫌违规的保险从业人员被投诉。接访人员现场处理了其中10起投诉案件，4件还待调查的投诉案件被递交进行跟踪处理。广东保监局副局长赵巍在茂名大接访现场表示，他们希望这次保险服务大接访活动能够加强市民对保险的了解，同时全面收集社会各界对保险服务的意见和建议，向全社会展示我省保险行业正视存在的问题和不足的信心和决心，更好地提升保险行业的服务质量。

广东省监管局副局长赵巍到活动现场进行检查指导工作

　　保险大接访，为的是提升服务水平，保护保险消费者权益

　　近年来，广东保险业改革发展取得了显著成绩，在服务经济社会大局上有明显进展。在市场规模不断扩大、社会影响不断提升的同时，由保险发展方式落后导致的许多深层次矛盾和问题逐步显现，其中，保险服务问题是当前最亟待解决的问题。保险消费者、社会各界对保险服务不满意，理赔难、销售误导等损害保险消费者利益的问题反映强烈。保险消费者是保险业赖以生存的根基，解决保险服务问题，使保险消费者满意，保险行业才能获得全社会的信任，发展的道路才会越走越宽广。

　　保险业举办大接访活动是保护保险消费者权益的一项创新举措，主要从三个方面去考虑：第一，提升保险消费者满意度。保险消费者在购买保险产品，接受保险服务时遇到了一些不够满意的地方，保险业提供一个平台，一个渠道，让保险消费者反映他们遇到的服务问题，消除怨气。第二，解决涉及保险服务的积案。借此次服务大接访的契机，梳理保险服务的一些案件，进行分门别类，集中处理积案，化解保险纠纷，同时，对一些严重损害保险消费者的违法违规行为进行处理，在全行业形成抓服务风暴，还广东保险业一片干净的蓝天。第三，积极转变保险发展理念。保险服务问题的根源是长期以来保险业普遍存在重业务轻服务的发展理念，要解决服务问题首先要从根本上转变保险发展理念，树立服务为先、客户为本的思想。通过保险服务大接访活动，让每一家保险企业真正重视服务，积极转变服务理念，提升服务水平，让全社会和广大消费者满意。

　　保险大接访，反映了保险业直面问题的勇气，解决问题的决心

　　广东保险服务大接访活动是由广东保监局牵头，组织广东保险全行业举行的一次集体、公开、全方位的服务大接访活动，在全国开创先河。为了开展好这此活动，全省保险业都行动起来，投入大量的人力物力，全力以赴搞好此次活动。活动参与人数之多、覆盖地域之大、涉及面之广、影响面之宽、持续时间之长均创造纪录。为了提高活动的效果，大接访活动遵循三个原则：

　　第一，不回避问题。面对消费者质疑的意见、尖锐的批评，保险业采取不回避的态度，通过现场倾听意见、现场受理投诉，现场解决问题，对保险消费者作一个交代的姿态，对社会公众一个回应，同时，也对保险行业自身能形成一个的压力，切实推动做好保险服务工作。

　　第二，不推脱责任。每一个地市以上级别的保险机构高管人员，无论是一把手还是副职，都要亲临时第一线，接受当地保险消费者的投诉和社会公众的咨询。广东保监局在20个地市均设立接待点，听取保险消费者的意见和投诉。保险监管部门、保险公司分别按法律规定的职责范围受理投诉咨询，认真对待每一名消费者，面对问题决不敷衍塞责，妥善处理每一桩信访案件。

　　第三，不拖延解决。服务大接访活动通过现场受理信访投诉，调解保险纠纷，简易信访事项当场解决，复杂信访事项限时解决，充分解决老百姓的问题，消除老百姓的怨气。广东保监局将在现场对每一位保险消费者的投诉进行记录，分类整理，对保险机构解决问题的情况进行抽查，并回访保险消费者了解对解决措施的满意度。在服务大接访活动结束后，有关情况将向媒体公开，接受媒体监督。

　　保险大接访，是贯彻落实“抓服务”工作的重要举措

　　广东在全国率先开展保险服务大接访活动，是贯彻落实保监会“抓服务”工作的重要举措，是保护保险消费者权益的具体行动，是畅通民意、解决问题、提升服务的有效途径。广东保险业将以保险服务大接访为契机，着力开展抓服务的系列活动，抓好以下三个阶段的工作，促进抓服务常态化、制度化。

　　第一阶段：重点是严查重处违规服务行为。在互联网、主流媒体上征求社会公众对保险服务的意见建议，扎扎实实解决群众困难，一心一意为群众办实事。在全省开展一次针对保险服务的集中检查，从严、从快、从重处理服务违规行为。

　　第二阶段：重点是巩固提升整顿效果。公布一批拖赔惜赔的典型案例。优化理赔测试制度。完善投诉工作考评机制。开展客户服务满意度测评。完善保监局局长接待日制度。建立完善保险纠纷调解机制、理赔服务监督机制。
第三阶段：重点是建章立制谋划长远。制订保险服务违规行为举报有奖制度。制订保险最低服务标准，向社会公开服务承诺。制订保险服务社会监督办法，形成全社会监督保险服务的环境。建立保险服务测评体系，定期公布保险机构理赔服务指标及测评结果。完善客户资料真实性制度，设立保险服务便民窗口。研究成立理赔专业委员会，协调解决理赔纠纷。（孙广宇 张华雄）